Pengertian Pelayanan Menurut Yamit
Pengertian Pelayanan
Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan
adalah ”produk”nya, oleh karena itu kegiatan merancang palayanan lebih abstrak
(kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Yamit (2002 : 95)
mengemukakan bahwa : ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu
pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di
masa yang akan datang.” Meskipun demikian, perusahaan jasa bisanya lebih
fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa
mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan
kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi
perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk.
Menurut Aritonang (2005 : 26)
mengemukakan bahwa : ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan
janjinya.”
Menurut Barata (2004 : 9)
bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Salah satu cara agar penjualan
jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan
mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka
peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan
setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan
yang mereka harapkan.