Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen

Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa

Sektor jasa saat ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Sehingga banyak berkembang perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam industry jasa. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan diperlukan rencana pelayanan pelanggan sehingga perusahaan memiliki standar pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Penetapan standar pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai tahapan, yaitu :

1. Menetapkan berbagai visi, misi dan elemen-elemen sistem kualitas (infrastruktur)
2. Melakukan evaluasi (audit)

1.      Evaluasi eksternal : mempelajari seluruh aspek kualitas yang berkaitan dengan hubungan antara personel organisasi dengan pelanggan eksternal.

2.      Evaluasi internal : mempelajari seluruh aspek kualitas yang berkaitan dengan hubungan diantara pelanggan internal. Hal ini berkaitan dengan departemen yang akan terlibat dalam pelayanan pelanggan. Evaluasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan audit manajemen.

3. Melakukan audit dan analisis perbandingan

Salah satu manfaat audit manajemen menurut Teguh Pudjo Mulyono dalam bukunya Aplikasi Audit Manajemen dalam Industri Perbankan (2000 : 45) adalah :

“Sebagai alat untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang menyangkut standar pelayanan, sistem prosedur kerja, dan lain-lain sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yan diberikan.”

Standar pelayanan merupakan tingkat keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen produk tidak nyata yang selanjutnya dapat menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.

Karena jasa merupakan intangible, konsumen akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi kualitas pelayanan yang akan mereka terima. Aspek fisik seperti bangunan kantor, penempilan fisik, penataan fasilitas fisik dan harga jasa yang mengandung janji perusahaan kepada konsumen.

Sistem prosedur kerja disini adalah sistem yang digunakan untuk memuaskan pelanggan. Misalkan, dengan peningkatan teknologi maka pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat dilakukan dengan waktu yang lebih singkat, dan para personel pun lebih kompeten dalam melakukan tugas-tugas mereka. Hasil dari audit manajemen ini hendaknya dilaporkan kepada pihak manajemen perusahaan agar dapat digunakan sebagai masukan dalam pengambilan tindakan perbaikan atau pengembangan yang diperlukan.

            Dari uraian di atas sudah jelas bahwa pengaruh tindak lanjut rekomendasi audit manajemen terhadap kualitas pelayanan jasa adalah bahwa tindak lanjut audit manajemen merupakan salah satu usaha yang dilakukan dengan tujuan untuk membantu manajemen dalam rangka usaha kualitas pelayanan jasa sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

Peneliti sebelumnya dilakukan dengan menggunakan populasi di PDAM Karawang  dengan kesimpulan Audit Manajemen yang dilaksanakan oleh PDAM memiliki hubungan dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa. Jadi hipotesis yang menyatakan bahwa “ Terdapat Hubungan Pelaksanaan Audit Manajemen Dengan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa”.

Sedangkan penulis melakukan penelitian di PT INTI (Persero) Bandung dengan populasi pada bagian SPI dan Pelayanan Jasa dengan asumsi bahwa terdapat Pengaruh Tindak Lanjut Rekomendasi Audit Manajemen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa pada Bagian Pelayanan Jasa dapat diterima.

Share this post